PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Abstract
Perkembangan pesat dalam industri percetakan mendorong peningkatan kebutuhan masyarakat terhadap layanan cetak, termasuk pemanfaatan cetakan sebagai media periklanan oleh berbagai industri kecil. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Percetakan Prima Grafika. Metodologi penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai sampel yang dipilih menggunakan metode non probability sampling, khususnya purposive sampling. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung gagasan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di industri percetakan. Implikasi dari temuan ini adalah perlunya perhatian yang lebih besar terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan serta memastikan kesinambungan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.
Rapid development in the printing industry has increased the public's need for printing services, including the use of print as an advertising medium by various small industries. This study aims to examine the mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty at Prima Graphic Printing. The research methodology involved 100 respondents as a sample which was selected using a nonprobability sampling method, especially purposive sampling. The results of the study reveal that service quality has a positive and significant influence on customer loyalty. Service quality also has a positive and significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction is also proven to have a positive and significant influence on customer loyalty. These findings support the idea that customer satisfaction acts as a mediating variable in the effect of service quality on customer loyalty in the printing industry. The implication of these findings is the need for greater attention to service quality and customer satisfaction to strengthen customer loyalty and ensure business continuity in the midst of increasingly fierce competition.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Adriani, N. N., & Warmika, I. G. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan dan Niat Menggunakan Kembali. 8(4), 1956–1984.
Antari, N. M. H., & Pratiwi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 43. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.1056
Ashraf, M. A., Niazi, A. A. K., & Zafar, U. (2019). Impact Of Brand Image, Service Quality And Trust On Customer Loyalty, Moderating Effect Of Perceived Price Fairness And Mediating Effect Of Impact Of Brand Image , Service Quality And Trust On Customer Loyalty, Moderating Effect Of Perceived Price Fairnes. International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM), 3(10), 8–20. https://doi.org/10.2139/ssrn.3235566
Asra, M. D., Manshur, A., & Suyanto, A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Samsung Berbasis Android Di Indonesia. E-Proceeding of Management, 6(1), 89–98.
Bahar, A., & Sjaharuddin, H. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 3, 14–34.
Baskara, R. F., Mardiatmi, B. D. A., & Argo, J. G. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Traveloka. Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2, 1645–1659.
Buwono, R. I., Filemon, G., Wisudawati, T., & Saputro, W. A. (2021). The Effect Of Customer Satisfaction And Brand Equity On The Interest In Repurchasing Sugar. 2(1), 29–37.
Dewi, I. G. A. P. R. P., & Ekawati, N. W. (2019). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(5), 2722. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i05.p05
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal Manajemen, 9(8), 2895–2914.
Firdaus. (2020). Pengaruh Persepsi Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk Private Label Indomaret ( Studi Pada Konsumen Indomaret Di Kecamatan Telanaipura Kota Jambi ).9(01), 1–14.
Ghozali, I. (2018). Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, G. C., & Suparna, G. (2021). Open Access The Roleof Brand ImageMediates The Effectof ProductQualityon RepurchaseDecisionof GuluGulu Drinkin Denpasar City.American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR, 5(1), 398–407.
Handika, M. R., & Darma, G. S. (2021). Strategi Pemasaran Bisnis Kuliner Menggunakan Influencer Melalui Media Sosial Instagram. Jurnal Bisnis Corporate, 6(1), 11–18. https://doi.org/10.46576/jbc.v6i1.1484Indonesia, T. (2019). Toffin Indonesia membagi 7 Faktor pendorong ramainya bisnis kopi.Kontan.Co.Id.
Irwansyah, R., Listya, K., Setiorini, A., Hanika,ita musfirowati, Hasan, M., Utomo,kurniawan prambudi, Bairizki, A., Lestari,ambara sri, Rahayu,denok wahyudi setyo, Butarbutar, M., Nupus, H., Hasbi, I., Elvara, & Triwardhani, D. (2021). Prilaku Konsumen. widiana bhakti persada bandung.
Jasin, M., & Firmansyah, A. (2023). Uncertain Supply Chain Management The role of Service Quality and Marketing Mix on Customer Satisfaction and Repurchase Intention of SMEs Products.Uncertain Supply Chain Management, 11, 1–8. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2022.9.004
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 14. PT. Index.
Kusumadewi, N., & Saraswati,trisha gilang. (2020). The Effect Of Customer Satisfaction On Repurchase Interests At The Scarlett Official Store At Shopee And Tokopedia. 7(2), 6476–6489.
Kusumo, M., & Vidyanata, D. (2022). The Mediation Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between Service Quality on Repurchase Intention: An Evidence From the Service Industry. Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship, 11(1), 71–88. https://doi.org/10.37715/jee.v11i1.3120
Maharani, P. S. S. D., & Jatra, I. M. (2021). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Marketing Mix terhadap Niat Beli Ulang Dewata Kaos di Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 10(7), 632–651.
Masitoh,martina rahmawati, Wibowo,hermansyah andi, & Sunaryo, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Toko Online Tokopedia. 8, 60–77.
Murwanti, S., & Pratiwi, A. P. (2017). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis 2017, 2007, 207–227.
Nabila, N., Sari, A., & Paujiah, S. (2022). The Effect of Perceived Price, Delivery Quality and Perceive Value on Purchase Intentions Mediated by Consumer Satisfaction (Study on E-commerce In Indonesia During Covid 19 Pandemic). https://doi.org/10.4108/eai.7-10-2021.2316786
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Prabawa, I. M. A., Ekawati, N. W., Yasa, N. N. K., & Suparild, G. (2019). Customer Experience Dan Brand Image Untuk Membangun Kepuasan Konsumen Dan Repurchased Intention Konsep dan Aplikas. www.penerbitlakeisha.com
Purwanto. (2020). Technology adoption A Conceptual Framework.
Putra, I. G. J. K., & Suparna, G. (2020). Pengaruh Service QualityTerhadap Customer LoyaltyDengan Customer DelightSebagai Variabel Mediasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat , telah menimbulkan keh. E-Jurnal Manajemen, 9(1), 384–404.
Raihana, Z., & Setiawan,putu yudi. (2018). Anteseden Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Niat Pembelian Ulang. 7(4), 1892–1919.
Ramadhan, G., & Soesanto, H. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi dan Kualitas Pelayanan Website dalam Meningkatkan Minat Beli Ulang Mahasiswa Universitas Diponegoro pada Situs Elevania.co.id dengan Menggunakan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–12.
Rohmatin, I., & Andjarwati, A. L. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Penggunaa terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 104–112.
Saha, S. K., Duarte, P., Silva, S. C., & Zhuang, G. (2022). The Role of Online Experience in the Relationship Between Service Convenience and Future Purchase Intentions The Role of Online Experience in the Relationship Between Service Convenience and Future Purchase Intentions. Journal of Internet Commerce, 0(0), 1–28. https://doi.org/10.1080/15332861.2022.2045767
Santikayasa, I. M. A., & Santika, I. W. (2018). Peran Citra Toko dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Beli Ulang Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(2), 1144. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i02.p20
Saputra, H. (2019). Analisa Kepatuhan Pajak dengan Pendekatan Teori Perilaku Terencana (Theory of Planned Behaviour) (terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi di Provinsi DKI Jakarta). Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 47–58.
Sari, M. R., & Lestari, R. (2019). Pengaruh PersepsiHarga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang Konsumen Keretaapi Kelas Eksekutif Argo Parahyangan. 15(1), 30–44.
Sari, N. K. (2019). Pengaruh Persepsi Dukungan Organisasi Dan Keadilan Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja. PSIKOBORNEA, 7(1), 120–128.
Setiadi, N. J. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keingininan Konsumen(Prenada Me).
Setyorini, A. R., Ngatno, & Hidayat, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kesadaran merek terhadap Niat Beli Ulang dnegan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator (Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 657–665.
Sofiah, P., Ni, S., Rsi, N., Ni, R., & Kerti, N. (2023). Pengaruh Experiential Marketing , Brand Image , Price Perception Terhadap Customer Satisfaction Pada Konsumen. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 12(02), 327–336.
Sudarto. (2022). Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Kualitas Layanan dan Niat Beli Kembali pada Ojek Online di Indonesia. Manajemen & Kewirausahaan, 3(2), 101–110.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta.
Tjiptono, F. (2011). Kualitas Jasa dan Kepuasan.
Andi.Tong, M. (2022). Customer’s Craft Beer Repurchase Intention: the Mediating Role of Customer Satisfaction.International Journal of Food Properties, 25(1), 845–856. https://doi.org/10.1080/10942912.2022.2066122
Utami, L. P. (2020). Pengaruh Psychological Well-being terhadap Work Engagement Karyawan Larasati. Acta Psychologia, 2(2), 161–172.
Widyasari, K. A., & Suparna, G. (2021). The Role of Brand Image in Mediating the Effect of Celebrity Endorsers on Repurchase Intention.European Journal of Business and Management Research, 7(3), 179–183.
Wijayanti, H. tri, & Almaidah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang D’Fresco Donut melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi. Buletin Ekonomi, 18(2), 225–238.
Wiradarma, I. G. N., & Suasana, I. G. A. K. G. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pull & Bear Kuta –Bali. E-Jurnal Manajemen, 8(6), 3987–4016.
Yolandari,ni luh dian, & Kusumadewi,ni made wulandari. (2018). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com). 7(10), 5343–5378.
Antari, N. M. H., & Pratiwi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian Ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 43. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.1056
Ashraf, M. A., Niazi, A. A. K., & Zafar, U. (2019). Impact Of Brand Image, Service Quality And Trust On Customer Loyalty, Moderating Effect Of Perceived Price Fairness And Mediating Effect Of Impact Of Brand Image , Service Quality And Trust On Customer Loyalty, Moderating Effect Of Perceived Price Fairnes. International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM), 3(10), 8–20. https://doi.org/10.2139/ssrn.3235566
Asra, M. D., Manshur, A., & Suyanto, A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Samsung Berbasis Android Di Indonesia. E-Proceeding of Management, 6(1), 89–98.
Bahar, A., & Sjaharuddin, H. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang. Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 3, 14–34.
Baskara, R. F., Mardiatmi, B. D. A., & Argo, J. G. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan pada Aplikasi Traveloka. Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2, 1645–1659.
Buwono, R. I., Filemon, G., Wisudawati, T., & Saputro, W. A. (2021). The Effect Of Customer Satisfaction And Brand Equity On The Interest In Repurchasing Sugar. 2(1), 29–37.
Dewi, I. G. A. P. R. P., & Ekawati, N. W. (2019). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(5), 2722. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i05.p05
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal Manajemen, 9(8), 2895–2914.
Firdaus. (2020). Pengaruh Persepsi Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Pembelian Ulang Produk Private Label Indomaret ( Studi Pada Konsumen Indomaret Di Kecamatan Telanaipura Kota Jambi ).9(01), 1–14.
Ghozali, I. (2018). Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, G. C., & Suparna, G. (2021). Open Access The Roleof Brand ImageMediates The Effectof ProductQualityon RepurchaseDecisionof GuluGulu Drinkin Denpasar City.American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR, 5(1), 398–407.
Handika, M. R., & Darma, G. S. (2021). Strategi Pemasaran Bisnis Kuliner Menggunakan Influencer Melalui Media Sosial Instagram. Jurnal Bisnis Corporate, 6(1), 11–18. https://doi.org/10.46576/jbc.v6i1.1484Indonesia, T. (2019). Toffin Indonesia membagi 7 Faktor pendorong ramainya bisnis kopi.Kontan.Co.Id.
Irwansyah, R., Listya, K., Setiorini, A., Hanika,ita musfirowati, Hasan, M., Utomo,kurniawan prambudi, Bairizki, A., Lestari,ambara sri, Rahayu,denok wahyudi setyo, Butarbutar, M., Nupus, H., Hasbi, I., Elvara, & Triwardhani, D. (2021). Prilaku Konsumen. widiana bhakti persada bandung.
Jasin, M., & Firmansyah, A. (2023). Uncertain Supply Chain Management The role of Service Quality and Marketing Mix on Customer Satisfaction and Repurchase Intention of SMEs Products.Uncertain Supply Chain Management, 11, 1–8. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2022.9.004
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 14. PT. Index.
Kusumadewi, N., & Saraswati,trisha gilang. (2020). The Effect Of Customer Satisfaction On Repurchase Interests At The Scarlett Official Store At Shopee And Tokopedia. 7(2), 6476–6489.
Kusumo, M., & Vidyanata, D. (2022). The Mediation Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between Service Quality on Repurchase Intention: An Evidence From the Service Industry. Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship, 11(1), 71–88. https://doi.org/10.37715/jee.v11i1.3120
Maharani, P. S. S. D., & Jatra, I. M. (2021). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Marketing Mix terhadap Niat Beli Ulang Dewata Kaos di Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 10(7), 632–651.
Masitoh,martina rahmawati, Wibowo,hermansyah andi, & Sunaryo, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang Di Toko Online Tokopedia. 8, 60–77.
Murwanti, S., & Pratiwi, A. P. (2017). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis 2017, 2007, 207–227.
Nabila, N., Sari, A., & Paujiah, S. (2022). The Effect of Perceived Price, Delivery Quality and Perceive Value on Purchase Intentions Mediated by Consumer Satisfaction (Study on E-commerce In Indonesia During Covid 19 Pandemic). https://doi.org/10.4108/eai.7-10-2021.2316786
Nathadewi, K. S., & Sukawati, T. G. R. (2019). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Lion Air. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6658.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Prabawa, I. M. A., Ekawati, N. W., Yasa, N. N. K., & Suparild, G. (2019). Customer Experience Dan Brand Image Untuk Membangun Kepuasan Konsumen Dan Repurchased Intention Konsep dan Aplikas. www.penerbitlakeisha.com
Purwanto. (2020). Technology adoption A Conceptual Framework.
Putra, I. G. J. K., & Suparna, G. (2020). Pengaruh Service QualityTerhadap Customer LoyaltyDengan Customer DelightSebagai Variabel Mediasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia PENDAHULUAN Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat , telah menimbulkan keh. E-Jurnal Manajemen, 9(1), 384–404.
Raihana, Z., & Setiawan,putu yudi. (2018). Anteseden Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Niat Pembelian Ulang. 7(4), 1892–1919.
Ramadhan, G., & Soesanto, H. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Informasi dan Kualitas Pelayanan Website dalam Meningkatkan Minat Beli Ulang Mahasiswa Universitas Diponegoro pada Situs Elevania.co.id dengan Menggunakan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Diponegoro Journal of Management, 6(4), 1–12.
Rohmatin, I., & Andjarwati, A. L. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Penggunaa terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 104–112.
Saha, S. K., Duarte, P., Silva, S. C., & Zhuang, G. (2022). The Role of Online Experience in the Relationship Between Service Convenience and Future Purchase Intentions The Role of Online Experience in the Relationship Between Service Convenience and Future Purchase Intentions. Journal of Internet Commerce, 0(0), 1–28. https://doi.org/10.1080/15332861.2022.2045767
Santikayasa, I. M. A., & Santika, I. W. (2018). Peran Citra Toko dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Beli Ulang Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(2), 1144. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i02.p20
Saputra, H. (2019). Analisa Kepatuhan Pajak dengan Pendekatan Teori Perilaku Terencana (Theory of Planned Behaviour) (terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi di Provinsi DKI Jakarta). Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 3(1), 47–58.
Sari, M. R., & Lestari, R. (2019). Pengaruh PersepsiHarga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang Konsumen Keretaapi Kelas Eksekutif Argo Parahyangan. 15(1), 30–44.
Sari, N. K. (2019). Pengaruh Persepsi Dukungan Organisasi Dan Keadilan Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja. PSIKOBORNEA, 7(1), 120–128.
Setiadi, N. J. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keingininan Konsumen(Prenada Me).
Setyorini, A. R., Ngatno, & Hidayat, W. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kesadaran merek terhadap Niat Beli Ulang dnegan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediator (Gelael Supermarket Mall Ciputra Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 657–665.
Sofiah, P., Ni, S., Rsi, N., Ni, R., & Kerti, N. (2023). Pengaruh Experiential Marketing , Brand Image , Price Perception Terhadap Customer Satisfaction Pada Konsumen. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 12(02), 327–336.
Sudarto. (2022). Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi Kualitas Layanan dan Niat Beli Kembali pada Ojek Online di Indonesia. Manajemen & Kewirausahaan, 3(2), 101–110.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta.
Tjiptono, F. (2011). Kualitas Jasa dan Kepuasan.
Andi.Tong, M. (2022). Customer’s Craft Beer Repurchase Intention: the Mediating Role of Customer Satisfaction.International Journal of Food Properties, 25(1), 845–856. https://doi.org/10.1080/10942912.2022.2066122
Utami, L. P. (2020). Pengaruh Psychological Well-being terhadap Work Engagement Karyawan Larasati. Acta Psychologia, 2(2), 161–172.
Widyasari, K. A., & Suparna, G. (2021). The Role of Brand Image in Mediating the Effect of Celebrity Endorsers on Repurchase Intention.European Journal of Business and Management Research, 7(3), 179–183.
Wijayanti, H. tri, & Almaidah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang D’Fresco Donut melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi. Buletin Ekonomi, 18(2), 225–238.
Wiradarma, I. G. N., & Suasana, I. G. A. K. G. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pull & Bear Kuta –Bali. E-Jurnal Manajemen, 8(6), 3987–4016.
Yolandari,ni luh dian, & Kusumadewi,ni made wulandari. (2018). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com). 7(10), 5343–5378.
Published
2023-09-30
How to Cite
AMERTA, Ketut Alit; WARMIKA, I Gde Ketut.
PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 12, n. 9, p. 887 - 909, sep. 2023.
ISSN 2302-8912.
Available at: <https://ojs.unud.ac.id./index.php/manajemen/article/view/105485>. Date accessed: 22 apr. 2025.
doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i09.p01.
Issue
Section
Articles
