PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH LPD DESA ADAT KAPAL
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan peran kepercayaan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Penelitian ini dilakukan di LPD Desa Adat Kapal, dengan menggunakan 150 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa Path Analysis yang dilengkapi dengan Uji Sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Kepercayaan memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Implikasi dari penelitian ini adalah semakin baik kualitas layanan yang diberikan LPD Desa Adat Kapal, maka akan semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap LPD Desa Adat Kapal. Dengan semakin tingginya kepercayaan, maka akan menjadi salah satu peran yang penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan LPD Desa Adat Kapal.
This research aims was to explain the role of trust in mediating the influence of service quality on customer satisfaction at the LPD Desa Adat Kapal. This research was conducted at the LPD Desa Adat Kapal, using 150 respondents. This study uses Path Analysis that equipped with Sobel Test. The results indicates that service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction at the LPD Desa Adat Kapal. Service quality had a positive and significant effect on trust. Trust had a positive and significant effect on customer satisfaction at the LPD Desa Adat Kapal. Trust mediates positively and significantly the effect of service quality on customer satisfaction LPD Desa Adat Kapal. The implication of this research is that the better the quality of service provided by LPD Desa Adat Kapal, the higher the trust that customers have in LPD Desa Adat Kapal. With increasing trust, it will become an important role in increasing customer satisfaction with LPD Desa Adat Kapal services.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Akri, P., Edyson, & Suyono. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Lokasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen CV. Mitra Matra Mandiri Pekanbaru. Jurnal Bisnis Terapan, 1(1), 74–86.
Alfiyanto, C., Indriani, F., & Perdhana, M. S. (2020). The Effect of Service Quality on Consumer Trust and Customer Satisfaction to Improve Customer Loyalty on Go-Car Transportation Online in Semarang City. Journal of Economic, 9(1), 43–58.
Amin, A., & Ibrahim. (2022). Telaah Aspek Pembiayaan dan Kinerja Keuangan Syariah Pada Bank Umum Syariah di Indonesia. Journal of Unicorn Adpertis, 1(1), 29–39.
Astarina, I.G.A., Giantari, I.G.A.K., & Yasa, N.N.K. (2017). Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman Terhadap Niat Menggunakan Kembali Jasa Go-Jek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(5), hal. 2308-2334.
Astuti, Y.W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 19(3), hal. 134-158.
Bali Bank News. (2020). Gunakan Teknologi Informasi, LPD Desa Adat Kapal Bangkit dari Keterpurukan dengan Aset Rp10 Miliar.Website : https://www.balibanknews.com/read/202012080001/gunakan-teknologi-informasi-lpd-desa-adat-kapal-bangkit-dari-keterpurukan-dengan-aset-rp-10-miliar.html
Bali Berkarya (2021). Ratusan Miliar Aset Sempat Digelapkan, LPD Kapal Kini ‘Bangkit Berkembang’. Website : https://www.baliberkarya.com/read/ratusan-miliar-aset-sempat-digelapkan-lpd-kapal-kini-bangkit-berkembang
Buddy, Tabroni, & Fahruddin, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Reputasi Perusahaan (Studi Empiris pada Perusahaan Travel Umroh dan Haji di Jakarta Timur). Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 110–125.
Boonlertvanich, Karis. (2018). Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty: The Moderating Role of Main-Bank and Wealth Status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), hal. 278-302.
Cavalera, N. D., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Prosiding SENDI_U 2019, 978–979.
Ekmarinda, E. Y., Liyundira, F. S., & Sholihin, M. . (2022). Analisis Faktor Penyebab Audit Internal Pada Penanganan Pembiayaan Bermasalah. Progress Conference, 5(1), 100–106.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). JCA Ekonomi, 1(2), 481–491.
Fuadi. (2020). Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank. CV Adanu Abimata.
Giantari, I. G. A. K., Dewi, C. R. A., Yasa, N. N., Sukawati, T. G. R., Setiawan, P. Y., & Setini, M. (2020). The Effect of Security, Trust and Ease of Use towards Repurchase Intentions Mediated by E-satisfaction on Online Travel Agent. Jour of Adv Research in Dynamical & Control System, 12(8), 340–354.
Giantari, I G.A.K, Sukawati, T. G. R., Yasa, N. N. K., & Setini, M. (2022). Learning Process in Improving the Quality of learning in Education Environment. Quality-Access to Success, 23(187), 32–38.
Giantari, I. G.A.K & Sukawati, T. G. R. (2023). Strategi Reciprocity UMKM Coffee Shop di Bali. Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
Hutasoit, A.P., Ginting, S.O., & Eric. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN TBK Cabang Medan. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(4), hal. 474-481.
Japlani, A., Fitriani, & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada cabang bmt fajar metro pusat. Jurnal Ilmiah Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 67–85.
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management (Global Edition). Harlow: Pearson Education Limited.Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, Customer Loyalty: The Effect of Service Quality, Corporate Image, CustomerRelationship Marketing and CustomerSatisfaction as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers inMalang City. Marketing and Branding Research, 4(4), hal. 336-347.
Lutfiyani, V., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tomoto Semarang. Proceeding Seminar Nasional dan Call of Papers 2019. Semarang.
Lie, D., Sudirman, A., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. Journal of Scientific & Technology Research, 8(8), 2277–8616.
Mawey, T., Tumbel, A., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Salutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Melastri, K. & Giantari, I.G.A.K. (2019). Effect of Service Quality, CompanyImage, and Customer Satisfaction in Word Of Mouth. International Research Journals of Management, IT & Social Sciences, 6(4), hal. 127-134.
Pambudi, T. W., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(1), 326–346.Pratiwi, K., & Suparna, G. (2018). Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan pada Cameley Salon di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(9), 4947–4970.
Purwa, I. B. N. S., & Ardani, I. G. A. K. S. (2018). Peran Kepercayaan Nasabah dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 192–220.
Putri, K. A. S., Vania, A., & Fikriah, N. L. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada UKM Kharisma Sejahtera. Journal Industrial Engineering & Management Research, 1(2), 140–152.
Pasharibu, Y., Paramita, E.L., & Febriyanto, S. (2018). Price, ServiceQuality and Trust on Online Transportation Towards Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(2), hal. 240-264.
Raiyan, M., & Siregar, M. R. (2021). Pengaruh Persepsi Risiko, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan Gojek di Banda Aceh Pada Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 6(1), 150–164.
Rastini, N., & Antara, I. M. R. (2022). The Influence of Brand Image, Sales Promotion and Quality of Service on Customer Satisfaction Car Rental Service. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 223–226.
Sari, R. A., Aswar, N., & Aslam, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 120–125.
Siagian. (2021). Lembaga-Lembaga Keuangan dan Perbankan Pengertian, Tujuan, dan Fungsinya. Insan Cendekia Mandiri.
Syafii, I., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Pizza Hut Dinoyo Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 8(8), 54–63.
Setiawan, E.B., Wati, S., Wardana, A.R., & Ikhsan, R.B. (2020). Building Trust Through Customer Satisfaction in The Airline Industry in Indonesia : Service Quality and Price Fairness Contribution. Management Science Letters10, hal. 1095-1102.
Sudaryana, Yayan. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review, 4(1), hal.447-455.
Sugiyono, S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.Widyarini, N.M.M., & Sanjaya, P.K.A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah LPD Desa Adat Mangening. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan, dan Pariwisata, 1(2), hal. 471-478.
Wilis, R.A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty ofTraveloka's Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 4(3), hal. 1061-1099.
Alfiyanto, C., Indriani, F., & Perdhana, M. S. (2020). The Effect of Service Quality on Consumer Trust and Customer Satisfaction to Improve Customer Loyalty on Go-Car Transportation Online in Semarang City. Journal of Economic, 9(1), 43–58.
Amin, A., & Ibrahim. (2022). Telaah Aspek Pembiayaan dan Kinerja Keuangan Syariah Pada Bank Umum Syariah di Indonesia. Journal of Unicorn Adpertis, 1(1), 29–39.
Astarina, I.G.A., Giantari, I.G.A.K., & Yasa, N.N.K. (2017). Peran Kepercayaan Memediasi Pengaruh Pengalaman Terhadap Niat Menggunakan Kembali Jasa Go-Jek di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(5), hal. 2308-2334.
Astuti, Y.W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 19(3), hal. 134-158.
Bali Bank News. (2020). Gunakan Teknologi Informasi, LPD Desa Adat Kapal Bangkit dari Keterpurukan dengan Aset Rp10 Miliar.Website : https://www.balibanknews.com/read/202012080001/gunakan-teknologi-informasi-lpd-desa-adat-kapal-bangkit-dari-keterpurukan-dengan-aset-rp-10-miliar.html
Bali Berkarya (2021). Ratusan Miliar Aset Sempat Digelapkan, LPD Kapal Kini ‘Bangkit Berkembang’. Website : https://www.baliberkarya.com/read/ratusan-miliar-aset-sempat-digelapkan-lpd-kapal-kini-bangkit-berkembang
Buddy, Tabroni, & Fahruddin, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Reputasi Perusahaan (Studi Empiris pada Perusahaan Travel Umroh dan Haji di Jakarta Timur). Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 110–125.
Boonlertvanich, Karis. (2018). Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty: The Moderating Role of Main-Bank and Wealth Status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), hal. 278-302.
Cavalera, N. D., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Prosiding SENDI_U 2019, 978–979.
Ekmarinda, E. Y., Liyundira, F. S., & Sholihin, M. . (2022). Analisis Faktor Penyebab Audit Internal Pada Penanganan Pembiayaan Bermasalah. Progress Conference, 5(1), 100–106.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). JCA Ekonomi, 1(2), 481–491.
Fuadi. (2020). Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank. CV Adanu Abimata.
Giantari, I. G. A. K., Dewi, C. R. A., Yasa, N. N., Sukawati, T. G. R., Setiawan, P. Y., & Setini, M. (2020). The Effect of Security, Trust and Ease of Use towards Repurchase Intentions Mediated by E-satisfaction on Online Travel Agent. Jour of Adv Research in Dynamical & Control System, 12(8), 340–354.
Giantari, I G.A.K, Sukawati, T. G. R., Yasa, N. N. K., & Setini, M. (2022). Learning Process in Improving the Quality of learning in Education Environment. Quality-Access to Success, 23(187), 32–38.
Giantari, I. G.A.K & Sukawati, T. G. R. (2023). Strategi Reciprocity UMKM Coffee Shop di Bali. Bandung: CV. Media Sains Indonesia.
Hutasoit, A.P., Ginting, S.O., & Eric. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BTPN TBK Cabang Medan. Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, 3(4), hal. 474-481.
Japlani, A., Fitriani, & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada cabang bmt fajar metro pusat. Jurnal Ilmiah Keuangan Dan Perbankan, 3(1), 67–85.
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management (Global Edition). Harlow: Pearson Education Limited.Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, Customer Loyalty: The Effect of Service Quality, Corporate Image, CustomerRelationship Marketing and CustomerSatisfaction as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers inMalang City. Marketing and Branding Research, 4(4), hal. 336-347.
Lutfiyani, V., & Soliha, E. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan (Studi pada KSPPS Bondho Ben Tomoto Semarang. Proceeding Seminar Nasional dan Call of Papers 2019. Semarang.
Lie, D., Sudirman, A., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty. Journal of Scientific & Technology Research, 8(8), 2277–8616.
Mawey, T., Tumbel, A., & Ogi, I. W. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Salutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Melastri, K. & Giantari, I.G.A.K. (2019). Effect of Service Quality, CompanyImage, and Customer Satisfaction in Word Of Mouth. International Research Journals of Management, IT & Social Sciences, 6(4), hal. 127-134.
Pambudi, T. W., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(1), 326–346.Pratiwi, K., & Suparna, G. (2018). Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan pada Cameley Salon di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(9), 4947–4970.
Purwa, I. B. N. S., & Ardani, I. G. A. K. S. (2018). Peran Kepercayaan Nasabah dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(1), 192–220.
Putri, K. A. S., Vania, A., & Fikriah, N. L. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada UKM Kharisma Sejahtera. Journal Industrial Engineering & Management Research, 1(2), 140–152.
Pasharibu, Y., Paramita, E.L., & Febriyanto, S. (2018). Price, ServiceQuality and Trust on Online Transportation Towards Customer Satisfaction. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(2), hal. 240-264.
Raiyan, M., & Siregar, M. R. (2021). Pengaruh Persepsi Risiko, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Variabel Kepercayaan Pada Pengguna Jasa Angkutan Gojek di Banda Aceh Pada Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 6(1), 150–164.
Rastini, N., & Antara, I. M. R. (2022). The Influence of Brand Image, Sales Promotion and Quality of Service on Customer Satisfaction Car Rental Service. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 223–226.
Sari, R. A., Aswar, N., & Aslam, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen, 2(2), 120–125.
Siagian. (2021). Lembaga-Lembaga Keuangan dan Perbankan Pengertian, Tujuan, dan Fungsinya. Insan Cendekia Mandiri.
Syafii, I., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Pizza Hut Dinoyo Malang). E-Jurnal Riset Manajemen, 8(8), 54–63.
Setiawan, E.B., Wati, S., Wardana, A.R., & Ikhsan, R.B. (2020). Building Trust Through Customer Satisfaction in The Airline Industry in Indonesia : Service Quality and Price Fairness Contribution. Management Science Letters10, hal. 1095-1102.
Sudaryana, Yayan. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management Review, 4(1), hal.447-455.
Sugiyono, S. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.Widyarini, N.M.M., & Sanjaya, P.K.A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah LPD Desa Adat Mangening. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan, dan Pariwisata, 1(2), hal. 471-478.
Wilis, R.A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty ofTraveloka's Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 4(3), hal. 1061-1099.
Published
2023-09-30
How to Cite
ASTRIYANTI, Ni Luh Dona; GIANTARI, I Gusti Ayu Ketut; RASTINI, Ni Made.
PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH LPD DESA ADAT KAPAL.
E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 12, n. 9, p. 954 - 973, sep. 2023.
ISSN 2302-8912.
Available at: <https://ojs.unud.ac.id./index.php/manajemen/article/view/103247>. Date accessed: 21 apr. 2025.
doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i09.p04.
Issue
Section
Articles
