PERAN BRAND IMAGE SEBAGAI PEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN INDIHOME KOTA DENPASAR

Abstrak

Perkembangan dari teknologi yang ada sangat pesat, terutama dalam bidang informasi dan komunikasi. Internet menjadi kebutuhan mendasar bagi masyarakat modern ini. IndiHome atau Indonesia Digital Home merupakan paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah, internet, dan layanan televisi interaktif. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan peran brand image sebagai pemediasi pengaruh kualitas layanan terhadap customer loyalty pelanggan IndiHome di Kota Denpasar. Jumlah sampel yang ditentukan sebanyak 120 responden yang ada di Kota Denpasar dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Sampel ditentukan menggunakan model non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM berbasis PLS yakni Smart Pls. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty pelanggan IndiHome di Kota Denpasar. Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap brand image pelanggan IndiHome di Kota Denpasar. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pelanggan IndiHome di Kota Denpasar. Brand image berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas layanan terhadap customer loyalty pelanggan IndiHome di Kota Denpasar.