PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. AIRASIA INDONESIA

Abstrak

Banyaknya aktivitas masyarakat yang menggunakan jasa penerbangan menuntut maskapai penerbangan untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik sehingga konsumen menjadiapuas dan loyal. Tujuan dari penelitianiini adalah untuk menjelaskanipengaruhikualitasilayananiterhadap kepuasanadan loyalitasapelanggan, pengaruhekepuasanipelangganuterhadap loyalitas pelanggan, serta untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada jasa penerbangan AirAsia. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 pelanggan AirAsia yang berada di Bandara Internasional Ngurah Rai dan Kota Denpasar, dimana sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuisioner dengan skala likert lima poin untuk mengukur 13 indikator, dan teknik analisis yang digunakan adalah analisis path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan AirAsia, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan AirAsia, dan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan AirAsia. Saran yang dapat diberikan kepada perusahaan penerbangan AirAsia adalah untuk memperhatikan kualitas layanannya dengan meningkatkan ketepatan waktu keberangkatan pesawat sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi pengguna loyal AirAsia.