PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANCO NACIONAL COMERCIO TIMOR LESTE (BNCTL)

Abstrak

         Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Responden yang digunakan sebanyak 120 dengan Teknik pengambilan sampel  menggunakan metode purposive sampling dan kriteria 1 tahun lamanya menjadi nasabah. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda dan dipresentasikan dengan aplikasi SPSS. Hasil uji validitas instrumen variabel bebas dan variable terikat memiliki  koefisien korelasi positif dengan nilai di atas 0.30. Hasil konformatori variabel kualitas pelayanan, kepuasan  dan loyalitas nasabah diketahui bahwa semua indikator mempunyai factor loading diatas 0.60.

         Berdasarkan Hasil dari koefisien determinan 45.48 % mampu menjelaskan model ini dan sisanya 54.51 dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. 

         Berdasarkan pembahasan hasil penelitian maka perlu adanya saran yang diberikan untuk perbaikan pada dimensi kualitas pelayanan khususnya bukti fisik yaitu fasilitas sebagai sarana untuk melakukan transaksi keuangan serta dimensi daya tangap dalam penyampaian informasi yang jelas agar dapat memenuhi harapan sehingga nasabah tetap loyal dalam pengunaan produk maupun tetap melakukan transaksi keuangan.